决定一生的99个简单法则,傅雷家书

  欣赏孩子不是只赞赏他的优点,更是如何看待他的缺点。你看他总是用“象牛顿一样”的眼光,他就会真的越来越像牛顿。

  亲爱的弥拉:……看来,你对文学已有相当修养,不必再需任何指导,我只想推荐几本书,望你看后能从中汲取教益,尤其在人生艺术方面,有所提高。

  我们经常说圆圆“像牛顿一样”,这不是一句表扬,而是批评,批评她在日常生活中由于不用心,犯各种低级错误。

  莫 罗
阿:一,《恋爱与牺牲》;二,《人生五大问题》。(两本都是格拉塞版)

  100个顾客中有99个顾客对服务满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。

  这句话来自圆圆小时候看过的一个故事。说牛顿醉心于实验,有一次一位朋友中午来看他,但就是等不到,朋友和他开玩笑,把佣人给牛顿准备的午饭都吃了,然后走了。待牛顿终于从实验室出来,走到餐桌旁,看看桌上的残局,自言自语说“原来我已经吃过饭了”,然后离开饭桌,又钻进实验室。

  巴尔扎克:一,《两个新嫁娘的回忆》;二,《奥诺丽纳》(通常与另两个故事合成一集,即《夏倍上校》与《禁治产》)。

  点评:一就是全部。

  天才因为太痴心于某件事情,在生活中常常犯傻,做些令人发笑或令人生气的事,流传下来成为经典故事。可现实生活中出现这类人和事,却多半会被看作“不用心”、“不聪明”,引起人们的不屑或生气。这一点尤其体现在儿童教育中。

  因你对一切艺术很感兴趣,可以一读丹纳之《艺术哲学》(Hachette
出版,共两册)。这本书不仅对美学提出科学见解(美学理论很多,但此理论极为有益),并且是本艺术史通论,采用的不是一般教科书的形式,而是以渊博精深之见解指出艺术发展的主要潮流。我于一九五八年及一九五九年译成此书,迄今尚未出版,待出版后,当即寄聪。

  “100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好,如果在众多犯人里逃掉一个,便是永远的失职。在我们看来,这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说,百无一失是极为必要的!后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中(包括服务行业),很快就得到了广泛的应用和流传。它告诉我们:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。

  绝大多数孩子在童年时代都会醉心于某件事。或者是用全部心思思考第一只小鸡是从哪里来的,以至于听不到妈妈三番五次叫吃饭的声音;或是玩得过分投入,忘了上厕所,尿了裤子;也可能读一本有趣的画册,忘记了写作业……一千个孩子会有一千件痴迷的事情,尽管这些事情在大人看来,是多么简单或毫无趣味;再加上孩子们的幼稚和缺乏生活经验,他们常常会做出一些令人啼笑皆非的事,甚至闯一些小祸。

  你现在大概已经看完《约翰·克利斯朵夫》了吧?(你是看法文版,是吗?)这书是一八七○年到一九一○年间知识界之史诗,我相信一定对你大有启发。从聪来信看来——虽然他信中谈得很少,而且只是些无意中的观察所得——自从克利斯朵夫时代以来,西方艺术与知识界并无多大的改变:诚实,勤奋,有创造能力的年轻人,仍然得经历同样的磨难,就说我自己,也还没有渡完克利斯朵夫的最后阶段:身为一个激进的怀疑论者,年轻时惯于跟所有形式的偶像对抗,又深受中国传统哲学道德的熏陶,我经历过无比的困难与无穷的痛苦,来适应这信仰的时代。你记不记得老克利斯朵夫与奥里维的儿子,年轻的乔治之间的种种冲突?(在《复旦》的第三部)这就是那些经历过大时代动荡的人的悲剧。书中有某些片段,聪重读之后,也许会有崭新的体会。另一方面,像高脱弗烈特。摩达斯太、苏兹教授、奥里维、雅葛丽纳、爱麦虞限、葛拉齐亚等许多人物,在今日之欧洲仍生活在你的周围。

  在服务业领域里,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而是全面否定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争的环境条件下,他不会当“回头客”,再消费这家服务商提供的服务。对这家服务商来说,他的服务收益等于零。

  大人用什么态度对待孩子的这些小“不是”,这不是件小事,会对孩子产生深刻的影响。

  当然,阅读这部经典杰作之后,所引起的种种感情,种种问题,与种种思虑,我们不能在这封信中一一讨论,但我相信,看了此书,你的视野一定会扩大不少,你对以前向未留意过的人物与事迹,一定会开始关注起来。

  福建的海山宾馆在服务质量上就以“100-1=0”这个等式来要求职工。他们向员工们强调:入住海山宾馆的旅客只要有一件事对宾馆失望,就会使整个旅馆的形象受损,无论其他的事情做得多么周到,也无论其他的旅客多么满意。有一天,一位日本朋友从宾馆乘车去机场,人下车了,却把两串香蕉遗下了。正在失望之际,只见宾馆的车飞驰而来,给他送来了那两串香蕉。香蕉送上,日本朋友大为感动。香蕉虽小,但它向顾客表明了自己能做到怎样的细致和周到。正是这些小事的累积,使得海山宾馆经济效益喜人。

  我的一个朋友说到她未竟的文学梦时,讲到一个事情。她初中时经常一边拉风箱蒸馒头一边看小说,结果有几次看得太投入,没注意看火,把火弄灭了,她的父亲一发现就打骂她一顿。近三十年过去了,她说起这事还是很难过,觉得这事对她的心理健康和事业成长有长久的消极影响。用她的遭遇对比爱迪生的母亲对儿子种种“过错”的理解和支持,真的可以感到,孩子最后成不成“才”,父母在这些细节上的态度和处理方式是很关键的。

  根据系统论的原理,任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。服务就是这样的一个系统,它的每个环节都相互作用、相互依赖,一荣俱荣、一损俱损。顾客对整个服务工作中的任何一项不满意,都会对整体的服务质量带来否定。

  如何看待孩子无意中犯的一些小错误,对这些小错误家长应该以何种态度处理——这其实是家庭教育的大问题。

  服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分,使服务质量的评定难以进行。我们不能按歌坛比赛评委打分那样,“扣掉一个最高分,去掉一个最低分”,再取平均值。因为,服务质量的最终评判人是顾客,他们的打分要么是满意,要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意,才能达到市场的要求。就像100-1=0一样,只要一百个顾客中有一个不满意,我们的服务质量就不能说没有问题。

  我的女儿圆圆作为一个普通孩子,别人会犯的小错误她也经常犯。比如花好几百元买个电子辞典,用了没几天就丢了,都不知道丢哪儿了;做炒鸡蛋,蛋皮磕开后,把蛋液直接打进垃圾桶,接下来考虑蛋壳该扔哪里,才发现搞错了;让她把剪子放回工具箱,她拿着剪子在家里绕一圈,返回来奇怪地问我给她剪子干吗。每当这个时候,我只能无可奈何地说她“象牛顿一样”。

  有一次,一个法国农场主驾驶着一辆奔驰货车从农场出发去德国。一路上凉风习习,路况良好,法国农场主不由哼起了小曲。可是,当车行驶到了一个荒村时,发动机出故障了。农场主又气又恼,大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时,他抱着试一试的心情,用车上的小型发报机向奔驰汽车的总部发出了求救信号。没想到,几个小时后,天空就传来了飞机声。原来,奔驰汽车修理厂的检修工人在工程师的带领下,乘飞机来为他提供维修服务。一下飞机,维修人员的第一句话就说:“对不起,让您久等了。但现在不需要很久了。”他们一边安慰农场主,一边开始了紧张的维修工作。不一会儿,车就修好了。

  她的“牛顿行为”还常常给我添乱。她初中时住校,一周回一趟家。开始一段时间,周末返校时总是有什么必需的东西忘了带,到学校后就给家打电话,要求送一趟。她的学校离家远,我和她爸爸跑一趟半天时间就没了,还得向单位请假。每到这时候,我们心里也是气鼓鼓的,但从没因为这个训过她,只是表示我们特别忙,这样浪费时间太可惜了。话说到这里就足够了。我们明白孩子在给你打电话时,她已经知道由于自己的疏忽给父母带来麻烦了,这种情况下父母就用不着再责备她,如果父母责备,倒是给了她辩解却不肯反省的机会。

  “多少钱?”看见修好了,法国农场主问道。“我们乐意为您提供免费服务!”工程师回答。农场主本来以为他们会收取一笔不菲的维修金,听到这些简直大吃一惊,“可你们是乘飞机来维修的呀?”“但是是因为我们的产品出了问题才这样的。”工程师一脸歉意,“是我们的质量检验没做好,才使您遇到了这些麻烦,我们理应给您提供免费服务的。”法国农场主很受感动,连连夸赞他们,夸赞奔驰公司。后来,奔驰公司为这位农场主免费换了一辆崭新的同类型货车。

  虽然她每次返校时我和她爸爸都会有些担心什么事情她忘了,又要我们跑一趟,但我们不会帮她收拾东西,只叮嘱她一句:好好想想,把东西都带全了。这样坚持一段时间下来,她就很少丢三落四的了,自己能把该带的东西都收拾妥当。我看她专门弄了个小本,把要做的事一样样记下来,临走前再翻一次,看看有没有什么事情没做。

  100多年来,奔驰得以永葆自己青春的法宝是什么?是质量,是服务!优质的服务让奔驰跑得更快。正是这种一个都不放过的服务精神,才造就了奔驰今天当之无愧的汽车王国的地位。

  人的不足有各种各样。在生活料理方面,圆圆不是个能力很强的人,这肯定和我们的教育有关,应该是无意中包办了不少本该由她自己干的事;也可能和人的天性有关,每个人的能力和弱点不一定表现在哪方面。我们意识到了这些问题,一方面是尽量接受,另一方面是尽量帮助她克服弱项。但这帮助不是热心地帮她干这干那。知道家长不可能帮她一辈子,我们的“帮助”就是尽量让她自己去做;我们要做的,主要是“有耐心”,允许她把事情做得一团糟。

  顾客的购物标准很简单:谁对我好,谁的服务能让我满意,我就买谁的东西。国外的企业早已抛弃了“我卖你买,我说你听,你不听我就把声音说大点,或者你再不听我就降价求售”的做法。他们在比“谁对顾客更好”。试想当外企让顾客感动,享受心动、温馨、周到的服务时,他会去买谁的东西?可以想象一下,到那时本应是中国人生产的东西,就因为你不“讨好”国人,却让外国人以上乘的服务表现而夺去了生意,作为中国企业家的你会是什么心态?

  如果生怕孩子有什么考虑不周,大人就全部替他考虑了,一点不落地盯着他,从长远来看,这是帮孩子的倒忙。凡事应该让孩子自己去考虑、去做,多犯一些错误,才能慢慢学会做得不错。

  250定律

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