互助与关爱,动物感动录

  泰国的东方饭店堪称亚洲之最,几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功,是他们有特别的优势吗?不是。是他们有新鲜独到的招术吗?也不是。那么,他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

  我是个作家,有许多时间需要独处,所以我想养个动物,以排遣孤独。1994年7月1日,我刚从纽约搬到洛杉矶一周,便和埃拉不期而遇。那天,我正在公园闲逛,看见一名男子牵着一条母狗。那名男子说,两天前在一家面包店后面,他发现了这条狗,并问我是否有意要它。我看这条狗健康可爱,真的有些难以相信会有人将它白白送给我。当我逗它的时候,它甜腻腻地吻了我的鼻子。

  那小房子是一间黑白铁匠铺。

  王老板因生意经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,楼层服务生恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪,反问:“你怎么知道我姓王?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  我忍不住低声问它:“你好,美丽的小家伙,你打算到我家去吗?”

  铁匠年近五十了,却并不守穷认命。他希望在老街被推平之前,能凑足一笔钱,在别的街上租一间面积稍微大一点儿的房子,继续以铁匠手艺度日维生。他至今还没有积蓄。要想在这座城市里租一间门面房,手中没几万元根本别作打算……

  王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王老板的惊讶再次升级,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?看到他惊讶的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了,“老菜单,就要老菜单!”

  它听懂了似的。兴奋地叫了一声,并开始舔我的脖子。“它好像很喜欢你。”那名男子在一旁笑着说。我觉得自己和它有缘,便把它领回了家,并为它起名为埃拉。我的朋友、家人、邻居,甚至路人都喜欢它,它也一直待人很友好。

  某日,又有人出现在他的铁匠铺门前,是位七十多岁的老者。

  上餐时餐厅赠送了王老板一碟小菜,由于这种小菜他是第一次看到,就问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢,他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是美国最好的饭店里王老板都没有见过。

  一天,我突然有了一个想法:也许我和埃拉能将快乐传播给陷入困境、真正需要快乐的人。我读过有关训练狗来给人治病的书籍。从中我获悉,狗在许多方面能帮助病人,复杂的事情譬如找回丢失的摩托车,简单的事情如博得主人一笑。我想,我和埃拉合作,大概能做些有益的事情。于是,在洛杉矶的一家医疗中心附近,我和小狗埃拉安了家。

  “老人家,您做什么?”

  后来,王老板有两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶,发誓再到泰国去,一定要住在“东方”,并且要说服所有的朋友像他一样选择。

  经多方询问,我了解到,理疗狗是要获得官方机构资格认可的。有关部门的考核项目包括为工厂把门,通过家务考核,还要接受一次行为测试。我和埃拉在一家非营利性机构参加了培训,然后按部就班地接受了考核:安坐不淘气、滞留某地、怡然躺下、漫步穿过拥挤的人群、在嘈杂的环境中安然处之……这些对埃拉来说是小菜一碟。对非狗食位置的食物置之不理,对拄着双拐的患者表示亲近,这种需要一定判断力的行为,埃拉也做得相当不错。

  “桶。”

  原来,东方饭店在经营上的确没什么新招、高招、怪招,他们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,轻而易举地赢得顾客的心,天天爆满也就不奇怪了。

  但埃拉有一个小障碍:它不太善于与其他同类相处,甚至可以说它对此有些恐惧。我曾把一只走失的杂种狗路易斯领进了家门。但埃拉龇着牙,鬃毛倒竖,似乎在向“帅小伙”呐喊:“你赶紧滚吧。”我分析,也许它对其他狗闯入我家产生了嫉妒心理。但我们的评估师丹尼拉说,这是埃拉必须通过的考试项目。我不禁为此捏了把汗。

  老者西服革履,头发皆已银白,精神矍铄,气质儒雅。

  东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,做什么事情如果只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的角逐中夺魁!

  那天测试前,我单膝跪地,轻吻它的耳朵:“听着,埃拉,这件事对你我很重要。我求求你,我的宝贝,对别的狗好点儿。”它用棕色的眼睛看了我一眼,随后舔着我的下巴。好像在说:“好吧,就这一次。”

  “多大的呢?”

  它最后终于和一只哈巴狗交配成功了。当那条哈巴狗站到丹尼拉脚旁时,埃拉则站在我身旁直视前方,一副清高的样子。

  老者默默用手比量出了他所要的规格。

  “很好,我们就站在这儿静观事态如何。”丹尼拉说。

  几天后,老者又来了。铁匠指着已做好的桶让他看。不料老者说:“小了。”

  我屏住呼吸观察着。埃拉似乎对我眼中只有它这一点很自信,依然昂首挺胸地伫立我身旁。而那条哈巴狗则已开始用鼻子四处嗅,似乎在寻找新的目标。

  “小了?”铁匠顿时一急。他强调,自己是按老者当时双手比量出的大小做的。

  “埃拉真是条不错的狗。”丹尼拉评价道。

  “反正是小了。”老者的双手比量在桶的外周说:“我要的是这么大的。”

  “我一直就这么认为。”我忍不住说出了心里话。

  “可……”

  几分钟后,我们接到通知:埃拉顺利过关。这意味着我们已正式成为理疗队成员,我蹲下身拥抱了埃拉。

  “别急,你用的铁皮,费的工时,我一总付给你钱就是了。”

  几天后,我们来到医疗中心门前。接待员格拉罗对我们表示欢迎,并陪我们走进大厅。她说:“你们可以走进每个开着门的房间,我想每个看到你们的人都会感到高兴。”我整理好埃拉的红色制服和黄色领巾,深吸一口气说:“咱们去看望一下新朋友吧。”我们见到的第一个病人是秃顶、面色苍白的迪克。他一副闷闷不乐的样子,双臂下垂,像是个中风患者。

  “那,先付一半吧,老人家……”

  我和埃拉走近他的床边。我牢记着培训教师的教诲,充满激情地喊了一句:“你好!我叫米歇尔。这是我的小狗埃拉。它对人类很友好,也喜欢结交新朋友。你愿意和它聊天吗?”

  老者摇头,表情很固执。看去显然没有商讨的余地。但也显然是一言九鼎,值得信任的态度。铁匠又依了老者。

  迪克的眼皮稍微抬了抬,但没有移动身体。护士说:“我忘了介绍,他一向少言寡语。迪克,你喜欢这条狗吗?它很可爱。”

  老者再来时,对第二只桶频频点头。

  “它叫埃拉。”我补充道。

  “这儿,要有个洞。”

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